Face à une situation imprévue, la capacité d'un manager à maintenir une communication claire et efficace est mise à rude épreuve. Mais comment garder la tête froide et les mots justes en plein tumulte? C'est l'art délicat de la communication de crise, où chaque parole compte double.
La préparation: votre bouclier face à l'imprévu
Avant même que la tempête n'éclate, ayez le réflexe de l'anticipation. Un bon gestionnaire d'équipe sait que le calme précède souvent la tempête. Mettez en place des exercices de simulation, parce que, comme dirait mon grand-père, 'Mieux vaut suer à l'entraînement que saigner sur le champ de bataille.'
Le calme intérieur, ou l'art de rester serein
Restez maître de vos émotions, même quand la situation semble vouloir vous dépasser. Le secret? Une bonne dose de respiration profonde et le mantra suivant: 'Je reste zen, même si mon ordinateur décide de jouer à cache-cache avec mes fichiers les plus importants.'
L'écoute active: entendez-vous les non-dits?
Dans le feu de l'action, les mots peuvent parfois manquer leur cible. Pratiquez l'écoute active pour déchiffrer les messages cachés derrière les mots et répondre avec précision et empathie. Après tout, n'oubliez pas que dans 'communication', il y a aussi 'communauté'.
Les mots pour le dire: choisissez-les avec soin
La rhétorique est votre meilleure alliée. Des mots simples, positifs et directs construisent des ponts, tandis que le jargon les démolit. Rappelez-vous que parfois, 'un mot doux peut ouvrir des portes en fer.'
Le feedback en temps réel: ajustez le tir au vol
La communication de crise, c'est comme jouer au tennis avec des mots. Soyez prêt à renvoyer la balle avec agilité et à ajuster votre message en temps réel. Et n’ayez crainte, les ratés font aussi partie du jeu.
Références et solutions
La littérature sur la communication en temps de crise est abondante. Lean sur les travaux de Timothy Coombs et de sa gestion de crise selon le modèle SCCT. Statistiquement parlant, une communication de crise réussie peut maintenir ou même améliorer la réputation de votre entreprise (Fearn-Banks, 1996). Les solutions? Des logiciels de gestion de crise, mais surtout, un tableau blanc, des marqueurs et beaucoup de café pour ces longues nuits de brainstorming!
